[残联厅〔2012〕62号]
各省、自治区、直辖市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江农垦总局残联：
为进一步加强和改善对残疾人的金融服务，中国银监会办公厅于2012年5月印发《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号，以下简称通知）。中国银行业协会据此及时发布《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发〔2012〕35号，以下简称自律要求）。现将中国银监会的通知和银行业协会的自律要求转发你们，请做好宣传工作并积极配合当地银行业金融机构做好对残疾人客户金融无障碍服务工作。
通知要求银行业金融机构应进一步履行社会责任，针对残疾人客户的特殊情况和实际需求统筹考虑，保障残疾人作为金融消费者的合法权益，提升银行业服务水平。进一步建立健全残疾人客户金融服务管理制度和业务流程，不断完善无障碍设施建设和改造，在业务流程安排上针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，在营业网点配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，加强为残疾人客户提供普及金融知识的服务，高度重视和妥善处理残疾人客户的意见和投诉，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的权利。
自律要求从人性化服务提供、服务应急处理等八个方面向全行业加强对残疾人的服务工作提出具体要求和十二项具体服务约定。自律要求对残疾人办理银行业务可使用指纹加盖图章的方式代替签名以及坚持公平信贷等业务做了进一步规定，确保残疾人办理银行业务无障碍;自律要求还对银行营业网点建造无障碍坡道、摆放无障碍标识、提供叫号显示屏等方面提出改进要求，确保残疾人享受到银行服务设施所带来的便利;自律要求提出营业网点工作人员要针对不同类型的残疾人客户提供人性化和个性化的服务，做到理解、尊重、关心、帮助残疾人，通过细心、爱心、耐心服务赢得残疾人客户的信赖。
中国银监会通知及银行业协会自律要求的发布，是国家银监机构和银行业金融机构构建和谐社会、贯彻科学发展观、积极履行社会责任的具体举措，充分体现了银行业主动完善服务残疾人的人文精神，有利于银行业实现设施无障碍、信息交流无障碍和服务无障碍，方便广大残疾人享受银行业金融服务，对进一步保障残疾人权益将起到积极的引导和促进作用。
各地残联、专门协会要积极协助银行业金融机构掌握残疾人的金融服务需求，并对无障碍设施建设和服务提供技术指导，同时注意收集残疾人意见和建议，及时报送中国残联组联部。联系人黄北大，010-66580063,13488659812。
附件：
1.中国银监会办公厅《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》
2.中国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》
中国残疾人联合会办公厅
二○一二年六月一日
附件1附件2
主题词：组联金融服务有关文件通知
中国残联办公厅2012年6月1日印发
