各会员单位：
党中央、国务院高度重视残障人士社会生活保障工作，2012年颁布了《无障碍环境建设条例》（国务院令第622号）。为贯彻落实《无障碍环境建设条例》精神，切实提升全行业服务残障人士的能力，经征求会员单位和中国银行业协会消费者保护委员会意见，制定完成《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》，现印发给你们，请遵照执行。
联系人：孙瑞
电 话：010-66291155
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附 件：关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定
二〇一三年五月十五日
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定
银协发[2013]43号
为深入落实《无障碍环境建设条例》（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定：
一、加强学习，积极落实相关规范性文件
会员单位应根据《条例》精神，结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）和《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。
二、合理规划，积极推进无障碍环境建设
（一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。
（二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。
（三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。
（四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。
（五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。
三、加快创新，积极提升残障人士服务能力
（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。
（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。
（三）在有条件或有实际需要的营业网点设置盲人版业务介绍和指南。
